网购投诉占比越来越高 青岛市消保委召开家电市场售后服务通气会

2022-08-16 09:57:12     来源:信网

为督促家电企业落实好产品质量主体责任,提升青岛市家电市场售后服务水,助力青岛智能家电业打造全国一流产业集群,更好地保护消费者合法权益,日,青岛市消保委召开了“青岛市家电市场售后服务质量通气会”。青岛市市场监督管理局消保处,海尔、海信、澳柯玛、苏宁、国美等10余家家电生产、销售企业售后负责人参会。市知识产权保护和市场服务发展中心主任郭大鹏到会并讲话。

会议通报了青岛市今年上半年家电行业消费投诉受理情况。青岛市政务服务热线12345及全国12315投诉台相关数据显示,上半年,青岛市共受理家用电器类投诉1万余件,投诉量较为集中的是电视机、冰箱(冰柜)、空调、洗衣机、热水器等产品。维修不及时、维修多次仍不能修好、服务态度差、理赔时间长等售后服务、理赔纠纷、产品能故障、网购发货时限、虚假宣传等问题较突出。其中,网购家电投诉量占比越来越高,约占投诉量的三分之一。

通气会上,青岛市消保委向企业发放了《青岛市家电市场售后服务调查问卷》,现场收到企业经营难点问题22条,意见建议12条。参会企业代表围绕本单位投诉处理及售后工作现状、客服工作中存在的困惑等问题,进行了交流发言。大家纷纷表态,将认真落实企业质量主体责任,根据本次通报反映的问题, 进一步规范经营行为,自觉履行 “三包”责任和义务,及时解决消费者投诉,共同维护家电市场经营秩序和消费者合法权益。

会议要求,消费维权需要全社会的共同努力,企业要强化以消费者为中心的服务理念,认真研判投诉产生的原因,坚决杜绝逃避三包责任、虚报故障、小病大修、虚假宣传、漫天要价等经营行为。通过加强内部培训,提高售后服务人员与消费者的沟通能力和专业水。畅通投诉渠道,创新服务措施,提升服务质效,对消费者的合法维权要求,不得推诿,不得故意拖延或无理拒绝,最大程度保障消费者的合法权益。

青岛市消保委将继续深入开展“作风能力提升年”活动,紧紧围绕“服务型执法”的工作理念,持续关注家电销售、维修问题,揭露行业“潜规则”,加大黑名单公示。同时,根据企业经营中遇到的实际问题,搭建与企业“一对一”直通车咨询服务模式,精准有效地为企业提供支持和帮助,助力青岛市经济社会高质量发展。

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